|
| אני פונה אליכם בנוגע להשתלשלות עניינים מאוד לא תקינה ולא נעימה שנוצרה ביני לבין חברת אורנג' . במקביל גם שלחתי את המכתב אליהם , אבל אני רוצה להמשיך עם זה הלאה , מספיק עם החידלון של החברות הסלולריות !!
הכל התחיל משיחת טלפון שקיבלתי ב- 24-25.2 (לא זכור לי התאריך המדויק) , פנתה אליי נציגת שימור לקוחות בשם עדן מחברת אורנג' , והציעה לי הצעות אטרקטיביות כאלה ואחרות בנוסף גם לבחירת כל מכשיר העולה על הדעת , ולקבל עליו החזר מלא במידה ואדבר X דק' בכל חודש , מה שלא הייתה מטלה קשה עבורי כלל וכלל כי אני ממילא הייתי מדברת מעבר לדק' האלה . ב-3.3.2010 הגיע אליי המכשיר בשליחות לעבודה .
כבר ב-22.3.2010 התחלתי להיתקל בקשיים קלים עם המכשיר שלי של התחממות של הסוללה בצורה מוגזמת שגרמה לה להתרוקן כל כמה שעות , מה שאילץ אותי תמיד להסתובב עם מטען נוסף בתיק . ניגשתי לאורנג' והפקדתי לידם את הN97 החדש שלי ל-48 שעות הקרובות .
ב-28.3 , לא פחות ולא יותר , אני רואה שהתקלה שלי עדיין בעינה עומדת וזאת למרות שהמכשיר ביקר את הטכנאי פחות משבוע לפני זה . במקביל נתגלתה אצלי עוד בעיה , שהאביזר שמתחבר לאוזנייה ונותן את האפשרות להעביר שירים מבלי להיכנס לתפריט המוזיקלי עצמו , יש לו חיים משל עצמו . פעם הוא מעביר שירים , פעם הוא לא מגיב בכלל וכיו"ב .
הגעתי למרכז שירות והצגתי בפניי הנציגה את הבעיה הראשונה , והחוזרת , שלי עם הסוללה ומה שהנציגה עשתה היה לתת לי סוללה חדשה במקום שאני אשים את המכשיר שוב לתיקון . מה שהיה דבר מאוד מאוד יפה מצידה גם כי לא כ"כ רציתי שהמכשיר שלי שוב יגיע לידיי הטכנאים וגם כי זה היה ערב חג ועד שאני והמכשיר שלי נתאחד מחדש יעברו הרבה יותר מ-48 שעות ואחרי הכל התחייבת למכשיר כדי ליהנות מכל הפונקציות שיש לו להציע לי . ובכל-זאת עולה השאלה – אם שמתי את המכשיר לתיקון על התחממות בסוללה , זה לא מתבקש שיחליפו לי סוללה דבר ראשון ? איך נציגה , שלא מוסמכת בשום דבר טכני יכולה להחליף לי סוללה (שאכן הצליחה לפתור לי את הבעיה) וטכנאי שלכאורה אמור להיות איש מקצוע מוסמך , לא עושה את הצעד הבסיסי הזה ?
ב28.3.2010 נכנסתי לאתר של אורנג' כדי להתעדכן במצב החשבון , לתדהמתי ראיתי שממוצע חשבוניות שלא עובר את ה-500 ₪ , הגעתי לחשבון של 626.68 ₪ וזה עוד מבלי להוסיף את המע"מ !!! מיותר לציין שחשכו עיניי ושבפעם הראשונה בחיי מצאתי את עצמי קוראת את החשבונית שלי לעומק ומתעמקת בכל פרט ומה גיליתי ?
שהמכשיר שהגיע אליי בשליחות , עלה לי 37.93 ₪ . גם פה מיותר לציין שמעולם לא דובר על כך שאני זאת שנושאת בתוצאות השליחות . הרי כל רעיון השידרוג בא מהחברה עצמה , אז על מה ולמה אני זאת שצריכה לשלם על השליחות ?
כמובן שאת ההחזרי מכשיר בסך 100 ש"ח בחודש שהייתי אמורה לקבל – לא קיבלתי !
עוד ראיתי שחייבו אותי על גלישה סלולרית על סך 134.19 ₪ ועל הורדות מחוץ להטבה שניתנה לי על סך 120.16 ₪ . כמובן שדבר ראשון שעשיתי היה לפנות לאורנג' ... זאת הייתה השיחה הראשונה שלי אליהם באותו היום . לא הבנתי על איזה הורדות מדובר , איך ומאיזו סיבה , בחורה בגילי המופלג , תוריד מעל 20 משחקים למכשיר שלה ?? אכן , הורדתי 6 משחקים , לא אכחיש , אבל מכאן ללהגיע עד 20 משחקים ??? זה פשוטו כמשמעו שקר גס ! שאלתי את הנציגה במה מדובר ומעבר לתשובות לקוניות של "אלה ההורדות שלך" לא קיבלתי שומדבר . חזרתי כמה וכמה פעמים על כך שכשוחחה איתי עדן היא נתנה לי חבילה של 100 ₪ הורדות ללא עלות וכשבאתי לאסוף את המכשיר שלי מהמרכז שירות , גם שם הנציגה הביאה לי חבילת הורדות , הפעם של סך של 120 ₪ . אז איך , למען השם , הצלחתי להוריד דברים יותר מב-220 ₪ ? ביקשתי הסבר , שייתנו לי איזושהי הוכחה לכך שהדברים נעשו , אבל לא זכיתי בשום מענה מעבר למה שכבר נאמר ולשמיעות חוזרות ונשנות של המנגינה של אורנג' כשהנציגה הייתה שמה אותי בהמתנה . בנוסף גם התלוננתי על הגלישה הסלולרית כי אכן ידעתי שחרגתי מהחבילת גלישה , אבל לא ברמה של החשבון כי רוב הגלישות שלי התבצעו בWIRELESS . בסופו של דבר היא אמרה שיבצעו בדיקה מעמיקה של הנושא ושיחזרו אליי . הבאתי לה מס' נוסף שלי למקרה שלא אוכל לענות באורנג' , כי מה לעשות , אני גם עובדת מדי פעם כשאני לא מנהלת אינטראקציה מול אורנג' . אחרי שעתיים חזר אליי הנציג' , לאורנג' !! ראיתי את זה רק מאוחר יותר ופניתי שוב למוקד ע"מ לשוחח עם אותו נציג ושם קיבלתי מענה על כך שבגלל שלא עניתי למנהל שחזר אליי , זה עכשיו עובר למנהל אחר ואני צריכה להמתין 48 שעות עד שיחזרו אליי !!! עוד היא אמרה שהמנהל התקשר להגיד לי שלא נמצאה שום טעות בפירוט החשבון שלי אבל הם מוכנים לבוא לקראתי ולזכות אותי ב-50 ₪ ... לא הסכמתי לדבר כזה . אני לקוחה , אני רוצה שיסבירו לי על מה מחייבים אותי . ואם החיוב אכן מוצדק שאני אדע להבא כיצד להימנע מזה . לנציגה כמובן לא היה שום מידע לתת לי בנושא חוץ מלהפיל את זה על האחראי שאמור לחזור אליי .
אחרי כמה שעות שוב התקשרתי אליהם כי רק אז גיליתי את החיוב שנעשה לי בנוגע לשליחות , הנציגה אכן הייתה נחמדה ויעילה , התנצלה על הטעות ואמרה שהיא מזכה אותי.
בערב שוב פניתי למוקד ע"מ לקבל הסבר מעמיק על הדברים שאולי ברורים לעובדי אורנג' , אבל כשלקוח פשוט מן העם רואה את ההסבר שלהם , הוא לא כ"כ מצליח להבין במה מדובר . בנוסף גם התעניינתי לדעת מתי אראה את הזיכוי על השליחות , כי בכל זאת , לא רציתי שירד לי כל הסכום הגרנדיוזי הזה בבת אחת ולהיות מזוכה על זה רק ברטרו , ומה אומר לי הנציג החביב ? שהוא לא רואה שום זיכוי במערכת ושגם על זה אני אצטרך לדבר עם המנהל כשהוא יחזור אליי . ואיפה ההחזרים על המכשיר שאלתי ... מסתבר שרק אחרי החודש הראשון מתחילים לקבל אותם ... האם עדן טרחה לציין זאת בפניי ? כמובן שלא !
ב-11.4 , לקראת השעה 17:00 , אחרי שעברו כבר הרבה מעל 48 שעות ועדיין אף-אחד לא חזר אליי , פניתי אני , עצמאית , לחברת אורנג' ולא הסכמתי לשוחח עם הנציג ולא לרדת מהקו עד שמנהל לא ידבר איתי . תוך 10 דק' אכן הועברתי למנהלת שהתנצלה בפניי על כך שעוד לא חזרו אליי , הסברתי לה עד כמה זה חשוב לי שיחזרו אליי ועד כמה שזה מאוד עקרוני שזה יקרה במהרה כי אני לא מעוניינת שירד לי כזה סכום מהחשבונית .
אותה נציגה במרכז שירות שהייתה אמורה לחזור אליי בנוגע לאותו אביזר שקיבלתי לא תקין במעמד הרכישה – ממנה אין קול ואין עונה .
ב-12.4 , בשעה טובה ומוצלחת חזרו אליי בשעה 15:20 מהקשרי לקוחות ושאלו אם נח לי לדבר , ביקשתי מהם שיחזרו אליי עוד חצי שעה , כי שוב , עימם הסליחה , אבל אני עובדת , ולמקרה שהם התבלבלו ... לא אצלם . בזה נגמרה האינטרקציה שלי מולם .
כרגע אני נמצאת בתור לקוחה שהיא קצת חסרת אונים כי אין לי עם מי לדבר , כי כל ההבטחות היפות שהובטחו לי לא קויימו , אפילו דבר מינימלי כמו לחזור ללקוחה לא מרוצה , נופל בחברה הזאת . ומה גם שכמו שכבר הזכרתי , אני יוצאת חברת סלקום , וידוע לי הדבר שכשישנה חריגה של כמעט מעל 50% מממוצע החשבוניות שהלקוח בדר"כ מקבל , מוטלת על החברה האחריות ליצור קשר עם הלקוח ולברר שהכל בסדר אצלו ושהמכשיר שלו לא , חלילה , נגנב . איפה כל הנהלים והחוקים האלה נעלמו ???
האם ישנה עילה לתביעה במקרה שלי ? האם ניתן לפנות עם זה לגורם חיצוני כמו התקשורת שהוא לא בתחום האחריות של אורנג' ?
|