תביעת אתר דרופשיפינג

יש לי אתר דרופשיפינג, באתר מצוין (בתקנון) כי המוצרים נשלחים באמצעות דואר ישראל לנקודת איסוף הקרובה לכתובת שצוינה וכי זמני המשלוח הם 11-35 ימי עסקים. יש לי לקוח שביצע הזמנה, והמוצר הגיע לו לאחר פחות מחודש לנקודת איסוף. שלחנו ללקוח הודעה שהמוצר ממתין לו ולא ענה. לאחר מעט יותר מחודש דואר ישראל שלח מחדש את החבילה לנקודת איסוף אחרת מכיוון שלא נאספה. הודענו ללקוח, ורק לאחר יום ענה וטען כי כי ביקש במפורש שנשלח את החבילה לכתובתו (כוונתו היתה שציין את הכתובת בעת ההזמנה) אמר שזו נקודת איסוף רחוקה ממנו ואין לו רכב ללכת לאסוף. ביקש לבטל. הוסבר שבכדי לקבל החזר כספי עליו לשלוח אלינו את החבילה כשדמי המשלוח עליו, אך לצורך כך עליו להגיע ממילא לנקודת האיסוף. הסברנו ללקוח שהדואר בוחר את נקודת האיסוף לא אנחנו, וציינו שבאפשרותו לשלם לדואר ישראל כ20 ש"ח שיביאו את החבילה אליו. לא ענה. עכשיו פנה ציין ששילם לדואר ישראל את ה20 ש"ח ולא קיבל את המוצר, פנינו מיד לדואר לבירור ואמרנו ללקוח שנודיע לו כשתתקבל תשובה. הלקוח כבר לא מעוניין במוצר, מתעקש שרוצה לבטל ואומר שכבר אין לו צורך במוצר זה אחרי כל כך הרבה זמן. דורש החזר כספי מלא + 20 השקלים ששילם לדואר, שלח מכתב בקשה לביטול עיסקה בשל אי אספקה,  וטוען כי אם לא יקבל החזר על סכום זה יגיש תביעה ובנוסף גם יתבע אותנו על עוגמת נפש, התנהגות מחפירה, זלזול, סחבת, טרטורים ועוד בסך כ-15,000 ש"ח

שאלתי: האם יש עילה לתביעות אלו? מה הדין? זה נקרא בכלל אי אספקה? ואם אנו מחויבים להחזיר לו את הכסף, האם עלינו לשלם גם את ה20 ש"ח ששילם לדואר?