כיצד ניתן להתמודד עם בעיית חבילה חסרה בדיוטי פרי ג'יימס ריצ'רדסון?

לפני כשבועיים רכשתי בדיוטי פרי 5 חבילות של סיגריות. ביקשתי מהקופאית להשאיר את הסיגריות בארץ ולקחת אותם כשאשוב. שילמתי והלכתי. לפני כשבוע כששבתי ארצה ובאתי לאסוף את הסיגריות גיליתי רק 4 חבילות של סיגריות ולא 5 כפי שקניתי. שאלתי את הנציגה מדוע יש 4 ולא 5 וזו השיבה שככל הנראה "ניתקה" הקופאית את אחת החבילות. אמרתי לה שלא ביקשתי זאת ממנה ושאפילו היא לא יידעה אותי על כך והציעו לי להגיש תלונה ושהם יבדקו במצלמות. היום פניתי לשירות הלקוחות של ג'יימס ריצ'רדסון והם אמרו לי שהם בודקים במצלמות אבל בכל מקרה גם אם יחליטו לזכות אותי זה לא יהיה החבילה של הסיגריות אלא זיכוי לדיוטי פרי, משמע, אני אצטרך לטוס לחו"ל על מנת להשתמש בו.
שאלתי היא: ראשית, לא ביקשתי, לא יידעו אותי ולא החתימו אותי על כך שאני "נפרדת" מחבילה אחת של סיגריות. האם הם יכולים לעשות זאת? שנית, האם זה חוקי לא להחזיר לי את החבילה שנלקחה ממני ולחייב אותי לקחת זיכוי שאני צריכה לטוס על מנת להשתמש בו? כמו כן, הם אמרו לי ש"זה ידוע" שחבילה אחת של סיגריות אני צריכה לקחת. האם זה משהו שאמור להיות בגדר ידע כללי של צרכן? ומה אתם ממליצים לי לעשות?
תודה רבה!!!!