מהן ההוראות המחייבות של משרד התחבורה לגבי מערכת היחסים בין סיטיפס ללקוחות?

מזה מספר חודשים פועלת הרכבת הקלה בירושלים, וטענות הציבור נגד החברה המפעילה ("סיטיפס") רק גדלות והולכות.
הנושא החם ביותר כיום הוא כמות הקנסות המטורפת שהפקחים מטילים על נוסעים אשר לא ביצעו בדיוק נמרץ את ההנחיות.
דוגמה: את הכרטיס קונים במכונה האוטומטית שברציף. שם גם משלמים (ואף מקבלים קבלה). למרות זאת, מי שלא ביצע פעולה הנקראת "תיקוף" בתוך הרכבת - מקבל קנס על כך שלא שילם, למרות ששילם.
מי שקנה כרטיס חודשי (ושילם ברגע הקניה) יכול ליסוע במהלך החודש כאוות נפשו, אבל אם ישכח לתקף את אחת הנסיעות - הוא עלול לקבל קנס, למרות ששילם מראש, לחודש.
חב' סיטיפס טוענת שהתיקוף הוא התשלום, אבל בפועל היא גובה את הכסף בשלב הקניה ולא בשלב התיקוף. ומה דינו של אדם שקנה כרטיס ולא נסע? ע"פ הנחיות סיטיפס, אי אפשר להשתמש בכרטיס שכזה ביום המחרת. זוהי דוגמה לקניה (ותשלום בצידה) שבוצעה ללא תיקוף כלל.
בקיצור: בלגן, על חשבון הציבור.
ברור שהוראות סיטיפס אינן מהוות חוק או תקנה, והאזרח הקטן יכול להתמודד איתן בתביעה בין נותן שרות ומקבל שרות.
אבל מה הן ההוראות המחייבות מבחינת משרד התחבורה והחוק?
האם קיים חוק (או תקנה) המגדיר מה מותר ומה אסור במערכת היחסים בין סיטיפס והלקוח? היכן אפשר למצא אותו?