האם סלקום יכולה לסרב לתת לי תשובה בכתב על המכשיר?

המשך לסאגה הארוכה הזאת.יש לי כמה שאלות קטנות בנושאים כללים.מה שקרה בסופו של דבר זה שהמכשיר נלקח למרכז שירות ארצי של סלקום ותוקן בניגוד לרצוני (הבהרתי שאני לא מוכן שיתקנו אותו ואם הם לא מחליפים אותו, שיחזירו אותו כמו שהוא).סלקום החליטה שהיא עושה מה שהיא רוצה והיום קיבלתי תשובה ממנהלת שמבחינתם המכשיר תקין ואין על מה להחליף אותו.וכאן מגיעות השאלות:1. ביקשתי ממנה מסמך שבו רשום שהם לא מוכנים להחליף את המכשיר. נאמר לי שהנושא צריך לעבור למחלקה המשפטית ואז הם יחליטו אם הם נותנים לי תשובה בכתב או לא.האם הם יכולים לסרב לתת לי תשובה בכתב?יש לציין שגם שלחתי מכתב לפניות הציבור של סלקום ועדיין לא קיבלתי תשובה.2. ביקשתי להקפיא את המכשיר ונאמר לי שזה כרוך בתשלום (אז מה עשינו בזה שאני מקפיא אם אני צריך לשלם?).בכל אופן, המכשיר כרגע נמצא אצלם ואני לא מוכן לקבל אותו.האם אני מחוייב לשלם להם כרגע על המכשיר והתוכנית שיש לי גם אם הפלאפון נמצא אצלם?