כיצד ניתן להגיש תביעה בגין חיוב על קו טלפון שלא קיים?

שלום לכולם,אני זקוק לייעוץ מה לעשות בקשר לתלונתי.הוריי הינם אנשים מבוגרים אשר משתמשים בשירותי הוט לאינטרנט וכבלים.החל מחודש ספטמבר 2010, הם החלו לקבל חשבון טלפון מחברת הוט. אימי התפלאה על כך מכיוון ואין להם קו של הוט, אלא הם משתמשים בקו של בזק.לאחר פניות לחברת הוט וטרטורים בטלפון ממנהל אחד למשנהו, אימי התייאשה והחליטה להזמין טכנאי של הוטשיתקין לה קו. (אם כבר משלמים ואין סיכוי שתקבל החזר אז לפחות לקבל תמורה).הטכנאי הגיע והתברר לה שיש בעיה עם קו של הוט בנוגע לחיבור של לאזעקה של העסק והבית במקרה של הפסקת חשמל ממושכת.וכך הטכנאי שלא הצליח לתת פתרון הולם לבעיה עזב את ביתם, כאשר עדיין לא הותקן בביתם של הוריי - קו של הוט.אך כפי שניתן לצפות הם ממשיכים לשלם על הקו עד עצם היום הזה.שלשום לקחתי את הנושא לידיי, לאחר שאימי פנתה אליי. התקשרתי למוקד שירות לקוחות והנציגה הודתה שיש בעיה מכיוון והוריי משלמים על הקו טלפון, אך ניתןלראות שמעולם לא נעשו שיחות מקו זה. בתום שיחתנו היא הבטיחה ליצור איתי קשר לאחר 14 ימי עבודה.אמרתי לה מדוע היא זקוקה ל14 ימי עבודה אם העובדות ברורות, אך היא טענה שמחלקת הכספים צריכה לאשר.ניתקתי את השיחה והייתי מרוצה, אולם כשסיפרתי לאימי, היא אמרה שכך קרה לפחות פעמיים כשהיא שוחחה עימם וקיבלההבטחות בקשר להחזרים, שעד היום לא קיבלה.מיותר לציין שמדובר במאות שקלים ששולמו כבר לחברה בגין שימוש בקו טלפון שמעולם לא הותקן ואיננו קיים.שאלותיי הם:1. כיצד ניתן לעלות מדרגה על מנת לקבל את ההחזר?2. האם ניתן לתבוע? מכיוון ומדובר פה בניצול מכוער של אנשים מבוגרים שאינם אוהבים חיכוכים ודי תמימים אל מערך משומן של קשרי לקוחות. ניתן לומר לא רק ניצול אלא גניבה במלוא מובן המילה של האזרח הקטן.תודה.