איך מונים את תקופת ההתיישנות בביטוח מחלות קשות לאחר גילוי המחלה?

שלום,
לפני כשנה אבי נפטר כתוצאה ממחלת קשה.
לאחר כחצי שנה התברר שלאבי היה ביטוח גילוי מחלות קשות המקנה פיצוי כספי בעת גילוי מחלה כזו.
פנינו לחברת הביטוח ולאחר שהצגנו את כל המסמכים הנדרשים כתבה חברת הביטוח כי היא הגשיה בקשה לקבלת התיק הרפואי של אבי והיא ממתינה שיגיע.
כל זה היה לפני יותר מ-3 חודשים. משיחה שערכתי היום עם נציג חברת הביטוח נאמר שהחברה עדיין מחכה לתיק הרפואי. הוא לא הסכים לומר למי הוגשה הבקשה (קופ"ח/בי"ח/מוסד אחר?) ו/או איך ניתן לזרז את התהליך. כל מה שהנציג אמר זה שצריך להמשיך לחכות.

רציתי לשאול מספר שאלות:
1) ממתי מונים את תקופת ההתיישנות (3 שנים כמדומני)? מרגע גילוי המחלה או מרגע הופעת הסימפומים (עברה כחצי שנה מרגע הופעת הסימפטומים ועד שהרופאים עלו על המחלה שגורמת להם)?
2) ברור לי שלחברת הביטוח לא בוער לזרז את העניינים. מה צריכים להיות הצעדים הבאים שלי ומתי לנקוט אותם במקרה שחברת הביטוח ממשיכה לגרור רגליים והנושא לא מתקדם?

תודה,
רועי