חוק הטכנאים: הטכנאי איחר? זכותך (לפעמים...) לדרוש פיצוי

מי מאיתנו לא השתתף פעמים רבות ב'סרט' הזה? בעקבות תקלה כלשהי, התקשרנו לספק השירות וביקשנו לתאם ביקור טכנאי בביתנו. לאחר ניסיונות מספר לתאם מועד ביקור נוח, נאלצנו להתפשר על בוא הטכנאי בעוד שבוע וחצי, בשעה 13:00 בצהרים.

על-מנת שלא לפספס את הביקור עזבנו את מקום עבודתנו כשעה לפני מועד הביקור המתוכנן והמתנו לטכנאי בביתנו. שתינו כוס מים, זפזפנו קצת בשלט הטלויזיה ואפילו התחלנו בטיפוס עצבני על הקירות אך הטכנאי בושש מלהגיע.

כעבור שעה של המתנה התקשרנו לספק השירות. לאחר כרבע שעה נוספת של המתנה לצלילי 'זמנך עבר' של אהוד בנאי, ענתה לנו טלפנית חביבה שלא ממש הבינה מה אנחנו רוצים ממנה, כך סתם באמצע הצהרים. לאחר שהעבירה אותנו לאחראי שירות הלקוחות הממונה על תקלות המתרחשות ברובע ג' ברמת-גן בימים ב'-ד' בין השעות 13:40 ל – 16:50 והלה בדק את טענתנו, הסביר לנו האחראי כי 'לצערנו הרב ומסיבות שאינו תלויות בו, התעכב הטכנאי והוא יגיע לביתנו ממש בקרוב לאחר שיבצע עוד שלשה ביקורים דחופים בשכונה'.

נו טוב, חשבנו לעצמנו, לא נעשה עניין מעוד כמה דקות, ומייד פנינו לפצח מעט גרעינים ולקרוא בשלישית את עיתון הבוקר. בדיוק לאחר שנרדמנו צלצל הטלפון בביתנו ועל הקו היה הטכנאי, בכבודו ובעצמו, זועק לתוך מכשיר טלפון נייד כשברקע המולת רחוב ראשי בשעות אחר הצהריים: 'תשמע אדון, אני ממש ליד הבית שלך ולא מוצא את הכניסה'. אוקי, אנחנו מסבירים לו איך להגיע והוא דווקא מבין. 'בסדר אדון' הוא מאשר, 'אני רק מסיים עוד ביקור או שניים ואני אצלך בבית'.

והוא אכן הגיע בסופו של יום. באיחור סמלי של 3 שעות. קצת חיוכים והומור עזרו לנו לשכוח את חצי היום האבוד. העיקר שהטלוויזיה קמה לתחייה וניתן לצפות בערוץ 72 בכבלים ללא הפרעה.

נשמע מוכר? כנראה. הים אותו ים, הספקים והטכנאים מתחלפים אך התסריט, לעתים קרובות מדי, די דומה. האם יש דרך למנוע אותו או לכל הפחות להיפרע מספק שירות המשחית את זמננו לריק?

בתיקון מס' 24 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981 הידוע בכינויו כ'חוק הטכנאים' ואשר נכנס לתקפו במהלך שנת 2008, קבע המחוקק לראשונה 'לוח הזמנים' אליו מחויב ספק שירות השולח טכנאי לביקור בית אצל לקוח. בנוסף, קבע החוק קנסות כספיים על חריגה של ספק שירות מ'לוח הזמנים' שהוקצב לו. ואולם, כפי שנראה להלן, הפיתרון שנחקק רחוק מלהיות אופטימאלי מנקודת מבטו של הצרכן.

על מי חל חוק הטכנאים?

ההסדר בחוק הטכנאים אינו חל על כל מערכת יחסים בין ספק שירותים לצרכן אלא מוגבל למערכות היחסים מהסוגים הבאים:

א.      שירות שניתן במסגרת 'תקופת האחריות' למוצר לאחר רכישתו.

ב.       חוזה למתן שירות כאשר מתן השירות מותנה בתקינותו של מוצר שנמצא אצל הצרכן (למשל, תיקון ממיר שדרכו נקלטים שידורי טלוויזיה המתבצע ע"י טכנאי שנשלח ע"י ספקית השירות).

ג.        שירותים נוספים שיקבע השר בתקנות

נכון ל – 7.7.2009, מועד כתיבת שורות אלו, טרם תוקנו תקנות שהרחיבו את סוגי השירותים עליהם חל החוק.

כאמור, חוק הטכנאים לא חל על הזמנת טכנאי שלא במסגרת מערכות היחסים מהסוגים הנ"ל. כך למשל, צרכן שרכש שירות 'ביטוח תיקונים' למוצר מסוים מספק שירותים שאינו מי שמכר לו את המוצר, לא יוכל להסתייע בחוק ולדרוש מספק השירותים לעמוד בסטנדרטים שמציב החוק כל עוד לא תתוקנה תקנות שירחיבו את תחולת החוק לשירות כעין זה.

מהו 'לוח הזמנים' שקובע חוק הטכנאים?

ככל שמדובר  במערכת יחסים ה'מכוסה' ע"י החוק, היה ונזקק הלקוח לביקור של טכנאי בביתו, עומדות בפני ספק השירות שתי חלופות:

א. לתאם עם הצרכן מועד ביקור מסוים, כאשר לספק אפשרות לחרוג מהמועד שנקבע בלא יותר משעתיים. כלומר, באם נקבע כי הטכנאי יגיע בשעה 14:00, בפועל אף אם יגיע מאוחר יותר ועד השעה 16:00 אין הדבר יחשב לאיחור.

ב. ספק השירות רשאי להציע ללקוח 'להמתין לקריאה טלפונית' מבלי לתאם מועד מראש. עם קבלת הקריאה הטלפונית יתואם מועד ביקור מיידי.

למשל, טכנאי מזגנים מתקשר לצרכן בשעה 12:00 וקובע עמו שיגיע אליו בעוד כשעה. גם בחירה באפשרות זו מותירה לטכנאי אפשרות לחריגה בזמן של לא יותר משעתיים, כך שאם יגיע עד השעה 15:00, הדבר לא יחשב כאיחור. 

הצרכן מצדו יכול לדרוש מהספק את החלופה הנוחה לו. אף באם נבחרה החלופה הראשונה ותואם מועד ביקור, רשאי ספק השירות להודיע ללקוח לא יאוחר מהשעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור המתוכנן על דחייתו ולתאם מועד חלופי (שלא יחרוג מפרק הזמן שעל הספק לספק את השירות, ע"פ החוק, הנוהל וההסכם בין הצדדים).

האם ומתי זכאי הצרכן לפיצוי עקב איחור הטכנאי על פי חוק הטכנאים?

בנוסף לקביעת 'לוח זמנים' מחייב, עיגן המחוקק את זכותו של הצרכן לפיצוי כספי קבוע בגין אי-עמידת הטכנאי בלוח הזמנים.

למעשה, חוק הטכנאים מחלק בין שלוש דרגות של 'איחור': 

א.      חריגה של עד שעתיים מהמועד שתואם – אינה נחשבת כלל לאיחור.

ב.       חריגה של בין שעתיים לארבע שעות מהמועד שתואם – נחשבת לאיחור אך אינה מזכה את הלקוח בפיצוי כלשהו.

ג.        חריגה של למעלה מארבע שעות מהמועד שתואם – נחשבת לאיחור ומזכה את הלקוח בפיצוי על עצם האיחור, ללא צורך להוכיח כי נגרם לו נזק כלשהו בשל האיחור.

סכום הפיצוי שזכאי הצרכן לתבוע במקרה של איחור המזכה בפיצוי:

על איחור של שעתיים מעבר לשעתיים המותרות (כלומר ארבע שעות מהמועד שתואם) - זכאי הצרכן לפיצוי בסך 300 ₪.

על איחור של שלוש שעות ומעלה מעבר לשעתיים המותרות (כלומר חמש שעות מהמועד שתואם) – זכאי הצרכן לפיצוי בסך 600 ₪.

באם הוסכם על החלופה השנייה והטכנאי פעל בניגוד לה (כלומר, לא הגיע בחלוף שעתיים מהמועד שנקבע בהתראה הטלפונית) – זכאי הצרכן לפיצוי בסך 300 ₪.

מכאן עולה כי צרכן שנאלץ להמתין לטכנאי כשלוש שעות מעבר למועד שתואם מראש אינו זכאי לדרוש פיצוי ללא הוכחת נזק, וזאת, למרות שהטכנאי חרג מ'לוח הזמנים' שקבע החוק. במקרה כזה ראוי להגיש תלונה כנגד ספק השירות אצל הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת.

אם נגרם לצרכן נזק בשל ההמתנה זכותו לתבוע את הנזק. למשל, אדם שהחמיץ פגישת עבודה חשובה עקב המתנת היתר ונגרם לו בשל כך הפסד עבודה, יכול לתבוע אותו מהספק. אם מדובר בפרק זמן שמזכה בפיצוי ללא הוכחת נזק, יכול הצרכן הניזוק לתבוע את נזקיו בנוסף לסכום הפיצוי שקובע החוק. אם מדובר בהמתנה שאינה מזכה בפיצוי, ניתן לתבוע רק את הנזק (כמובן שעל צרכן לכלכל את מעשיו בתבונה, להיערך לאיחור סביר אפשרי מלכתחילה ולא לבנות על-כך שניתן יהיה לתבוע את הנזק בכל מקרה של איחור).