|
| שלום רב, ברצוני להתייעץ לגבי קנייה של מוצר פגום, תיקון גרוע ושירות לקוחות לקוי.
תאור השתלשלות הארועים (מתנצל מראש על האורך):
ב-8.1.2010 (יום שישי) קניתי נעליים בחנות ***צונזר ע"י המערכת*** בקניון גבעתיים. רכשתי נעליים קלות במיוחד, שהמוכר טען בשבחן שהן מיוצרות בטכנולוגיה מיוחדת, ולכן מאד עמידות מאד, ונוחות.
כבר באותו סופ"ש התגלה פגם - פתח בין הסוליה לגפה בנעל שמאל. ב-12.1 (יום שלישי) פניתי לחנות והם שלחו את הנעליים לתיקון. עד כאן, אין לי אף תלונה.
הנעליים חזרו מתיקון כשבוע וחצי לאחר מכן, ואספתי אותן ב-22.1. ראיתי כי הפגם תוקן ע"י הדבקה במקום הפגום. לאחר שעה של נעילת הנעליים, גיליתי לחרדתי כי הפגם חזר על עצמו, ואף הורחב.
החזרתי את הנעליים לחנות ביום רביעי 27.1, בדרישה שלא לתקן את הנעליים אלא לקבל נעליים חדשות במקום (מאחר ואני לא סומך על תיקון חוזר, בשל הנסיון הגרוע איתם). נטען בפני כי מי שמחליט זה מחלקת שירות לקוחות ועלי ליצור איתם קשר.
ב-28.1 (יום חמישי) שוחחתי עם שגית ממחלקת שירות הלקוחות (***צונזר ע"י המערכת*** ) שטענה כי עדיין לא קיבלה את הנעליים והבטיחה לחזור אלי כשיגיעו אליה. ביקשתי ממנה שלא תשלח את הנעליים לתיקון חוזר לפני שאנחנו משוחחים שוב.
ב-3.2 (יום רביעי, כמעט שבוע לאחר השיחה הראשונה) לאחר שנואשתי מלחכות לשיחה משגית, יצרתי עימה קשר שוב - והיא אמרה לי כי הנעליים נמסרו לתיקון - זאת למרות שביקשתי מפורשות לא לעשות זאת. אמרתי לה שאני לא מוכן לקבל את הנעליים המתוקנות, ומבקש לקבל נעליים חדשות במקום (מאחר ואת הנעליים שרכשתי נעלתי פחות מיומיים נטו), או את כספי בחזרה, במזומן כפי ששילמתי. שגית טענה כי אין ביכולתה להחליט על כך, והיא תבדוק את האפשרויות העומדות בפניה ותחזור אלי, עד סוף אותו יום.
כמובן שאיש לא חזר אלי באותו יום וגם לא למחרת.
ביום ראשון 7.2 התקשרתי שוב לשגית, הבעתי את מורת רוחי מהשרות ומאי העמידה בהבטחתה לחזור אלי. שגית אמרה כי עלי לפנות בפקס אל הרשת כדי לבקש במפורש את כספי חזרה מאחר ואני לא מעוניין לאסוף את הנעליים המתוקנות (אציין כי הפקס מגיע אליה ישירות, והיא אמורה להעביר אותו למי שאמור לקחת את ההחלטה). ציינתי בפניה את מורת רוחי מהשירות ומהצורך לכתוב מכתב המתאר את השתלשלות העניינים, אך היא בשלה.
באותו יום, שלחתי פקס למחלקת שרות הלקוחות המתאר את השתלשלות העניינים ואת חוסר שביעות רצוני.
לאחר 4 ימים (11.2) קבלתי במייל תשובה, חתומה ע"י שגית (למיטב ידיעתי, תלונתי מעולם לא הועברה לבעל תפקיד אחר בחברה):
"הנעליים הגיעו אל מח' שירות הלקוחות ונבדקו שנית.
מצ"ב מכתב של חברתנו העונה על פנייתך אלינו. (תמצית התשובה המצורפת למייל: הנעליים תוקנו וימתינו לך בסניף, בצירוף פיצוי בדמות זיכוי של 30% הנחה בקניה הבאה). ההטבה תקפה אך ורק עם מסמך המקור אותו תקבל יחד עם הנעליים."
אין צורך לציין את אכזבתי, מאחר וחזרתי והדגשתי כי אינני מעונין לקבל את הנעליים המתוקנות. כמובן, שאת הפיצוי המוצע (30% הנחה ברכישה הבאה) אין בכוונתי לממש, מאחר ואין סיכוי שארכוש שוב מוצר של החברה הזו.
באותו יום (11.2) שלחתי מייל תשובה לשגית, בו כתבתי:
"שגית שלום,
כפי שאמרתי בשיחות הטלפון שלנו, וכפי שציינתי במכתבי - אינני מעונין לקבל חזרה את הנעליים המתוקנות בפעם השנייה.
אינני סבור שאני אמור לקבל מוצר שתוקן פעמיים במהלך חודש, בפרט שלא נהנתי מהיותו חדש יותר מאשר יומיים נטו.
יתרה מכך, לאחר מסכת הטיפול הלא-מוצלח (לדעתי האישית וגם לדעת רבים מחבריי ששמעו על הבעיה) בפנייתי, אני לא מתכוון לקנות שוב ברשת ***צונזר ע"י המערכת*** וכמובן לא לנצל את הפיצוי שהענקת לי.
אני חוזר ומבקש לקבל את כספי בחזרה במזומן, בדיוק כפי ששילמתי. אינני מעונין עוד בהחלפת הנעליים, מסיבות מובנות.
אינני מעונין לפנות ולערב גורמים נוספים בפרשה הזו, ואבקש לסיים אותה באופן הקצר ביותר ולשביעות רצון כל הצדדים, לפני שזה יוצא מפרופורציות.
בכבוד רב
אופיר קולר."
3 ימים לאחר מכך קיבלתי מייל תשובה, הכולל רק מסמך וורד מצורף. במכתב מצוין כי החזרת כסף אינה חלק ממדיניות החברה וכי הנעל תוקנה ברמה המקצועית ביותר.
בנקודה זו החלטתי להפסיק את חליפת המכתבים, ולנסות לחזור לאופצית הטלפון כדי לסיים את הסאגה המתמשכת הזו אחת ולתמיד. אך לשווא, לא הצלחתי לתפוס את שגית במשך 4 ימים רצופים. ביום שלישי 16.2 השארתי לשגית הודעה דרך אחת מעמיתותיה (שטענה כי "שגית רק יצאה לרגע מהמשרד ומיד תחזור"), ובהודעה ציינתי כי אבקש ממנה לחזור אלי טלפונית.
הגדלתי וגם שלחתי מייל לשגית, במייל חוזר לתגובות הקודמות, כי אני מנסה להשיג אותה ללא הצלחה, ומבקש ממנה לחזור אלי טלפונית, בצירוף מספר הטלפון שלי.
עד היום, איש מהרשת לא חזר אלי טלפונית או במייל.
כפי שניתן להבין, אני מאד מאוכזב - גם מאיכות המוצר, גם מאיכות התיקון הראשוני, וגם ובעיקר מ"שרות הלקוחות" שקיבלתי. אין צורך לציין שניתן ללמוד מהפרטים כי השרות מאד איטי, מאד לא זמין, ובעיקר מזלזל באופן בולט בלקוחות הרשת.
האם ניתן לתבוע, ואם כן האם ניתן לתבוע מעבר לסכום הרכישה גם עוגמת נפש ובזבוז זמן.
תודה רבה!
|