כיצד להתמודד עם חסמי שפה ותרבות בהליכי גישור עסקי

אחד המכשולים לתקשורת יעילה הם חסמי השפה, שכיום מהווים אתגר נפוץ במסגרות העסקים הבינלאומיים. חסמי שפה הם דו כיווניים והם מעידים על כך שפעמים רבות בתקשורת עסקית בינלאומית הבעיה טמונה בפער בין הצדדים, פער שאינו טמון במבטא של הדובר האחר אלא באופן הדיבור. הכוונה היא שאי ידיעת השפה אינה הבעיה המרכזית כי אם האופן בה משתמשים בשפה, דבר המושפע מהתרבות והמסורת במדינת המוצא. 

במסגרת המסחר הגלובלי ובמסגרת ההבדלים התרבותיים וכשלי התקשורת שיכולים להתרחש בשל השוני בין הצדדים, יש מקום חשוב להליכי גישור אשר היום הם ההליך האלטרנטיבי הבולט ביותר ליישוב סכסוכים. הסיבה לכך היא שהליך גישור מציע לצדדים הזדמנות להגיע להסדרים שהינם פרקטיים, כלכליים ומתמשכים.  

כפי שצויין לעיל אנשים מתרבויות שונות מדברים ומתנהלים באופן שונה, ישנו שוני בין תרבויות מקומיות של מדינות שונות, כמו גם שוני בתרבות העסקית והאופן בו מנוהלים קשרים עסקיים. ברזיל למשל, מאופיינת באנשים חמים וחברותיים, אך האופן בו הם מנהלים משא ומתן נתפס לרוב בעיניי אנשים שאינם תושבי המקום כלא פורמלי. איטליה מאופיינת בתרבות מסורתית מושרשת, האיטלקים ידועים בהעדפתם לעשות עסקים באופן ישיר ופרקטיקות בסיסיות בניהול עסקים עם איטלקים הן ליצור קשר אישי ויחסי אמון. דוגמא שונה במקצת היא שוויץ אשר מיצבה עצמה כמדינה נייטרלית ובירת העולם בכל הנוגע למשא ומתן ויישוב סכסוכים. 

להלן עשר אסטרטגיות אשר נועדו לגשר על פער זה, לסייע להימנע מהצבת מכשולים ובכך לאפשר תקשורת בינלאומית יעילה בין דוברי שפות שונות. 

1. דברו באופן איטי וברור

התמקדו על האטת קצב הדיבור והגו את המילים באופן ברור. עשו זאת גם את אתם לחוצים בזמן שכן למרות שהדבר אורך זמן רב יותר אם לא תעשו כן ייתכנו קצרי תקשורת ואי הבנות שלשם הבהרתן תצטרכו להשקיע זמן נוסף. 

2. בקשו הבהרות 

אם אתם לא בטוחים ב- 100% שהבנתם את דברי האחר, בקשו בנימוס הבהרה. אל תניחו שהבנתם את מה שנאמר.

3. בדקו לעיתים תכופות את מידת ההבנה 

וודאו שגם אתם וגם האחר מבינים את מה שנאמר. השתמשו בהקשבה רפלקטיבית לבדוק את מידת הבנתך (למשל, "אז מה שאני שומע שאתה אומר זה ..."). השתמשו בשאלות פתוחות כדי לבדוק את מידת ההבנה של האחרים. שאלו "כיצד אתם רואים תהליך זה?" במקום לשאול "האם זה ברור?"

4. הימנעו מניבים וביטויי לשון 

שפה עסקית היא לרוב קונטקסטואלית ומכאן שהיא ספציפית לתרבות. למשל, בארה"ב נעשה שימוש נרחב במונחים מעולם הבייסבול: "Striaight off the Bat" ("ישר מהמחבט" – הכוונה באופן מיידי), "Touch Base" ("לגעת בבסיס" – הכוונה לשמור על קשר), ועוד. כלל שימושי הוא שאם הביטוי דורש ידע מוקדם – אם זה מטפורה או משחק – הבינו כי זה יכול להקשות על תקשורת מובנת.

5. עשו שימוש זהיר בז'רגון

היזהרו משימוש בקיצורים של ראשי תיבות ושפה ארגונית אחרת שייתכן ולא תובן על ידי האחרים. במידה ואתם משתמשים בהם הוסיפו בסוגריים הסבר למשמעות הר"ת כך שאחרים יוכלו ללמוד להשתמש בשפה בה אתם משתמשים.

6. הגדירו את הבסיס לעסקים 

מונחי הקשר (מונחים קונטקסטואליים) כגון "הצלחה", "מוכנות", "דיוק" וכדומה, יכולים להיות בעלי משמעות שונה בין האנשים השונים. כבר בשלב מוקדם בתקשורת שלכם הקפידו להגדיר את משמעותם לכם ולאחרים. השקיעו ביצירת אוצר מילים משותף.

7. היו ספציפיים 

בטאו באופן מפורש את הציפיות והמועדים. במקום לומר "אנא חזרו אליי במהרה", תאמרו "אנא שלחו לי דו"ח מוכן עד יום רביעי, 21 בפברואר, בשעה 5 שעון מזרח".

8. בחרו ביעילות את אמצעי התקשורת שלכם 

בחרו בקפידה את אמצעי התקשורת שלכם (שיחת טלפון, דוא"ל, מסרונים וכולי). שימו לב לא "להעמיס" במיילים. כאשר המסר הוא מורכב או אם ישנו מתח או קונפליקט בעניין, עדיף להשתמש באמצעי תקשורת אחר.

9. ספקו מידע במספר ערוצים 

לאחר שיחות טלפון שלחו מייל המסכם את מה שנאמר. כאשר ניתן ספקו מצגות, סדר יום וכד', מבעוד מועד כך שאלו שאינם דוברי את השפה היטב יוכלו ללמוד את החומרים.

10. היו סבלניים 

תקשורת חוצת תרבויות מצריכה זמן רב יותר. לכל הפחות בשלבים הראשונים לא ניתן לצפות שהתקשורת תהיה מהירה ותתאפשר בקלות כאשר התקשורת מתבצעת מול אחרים המגיעים מתרבות השונה מזו שלכם. 

לסיכום, תהליכי הגלובליזציה פתחו אפשרויות מסחר חדשות ודרכים חדשות לקיים קשרים עסקיים בכל רחבי העולם. לצד האפשרויות החדשות התעוררו גם בעיות וקשיים שיש לתת עליהם את הדעת. אחת הבעיות המרכזיות היא הפער בשפה ובתרבות של כל אחד מן הצדדים הבאים לשתף פעולה בתחום עסקי כלשהו. במרחב החדש שנוצר ישנו מקום להליך הגישור המאפשר לגשר על הפערים באמצעות צד שלישי המכיר את תרבויות הצדדים ויודע איך לכדי להתיר את הקונפליקטים על ידי שיח משותף בהיר ומובן לכולם. 

המאמר נכתב על ידי ד"ר אביאור ביירון, בעלים של חברת ביירון, המספקת שירותי תרגום משפטי למשרד המשפטים, למוסד לביטוח לאומי, ולמשרדי עו"ד מובילים בארץ ובעולם