|
| מקרה 2 :
בתאריך 18/08/2009 הזמנתי מכשיר מסוג נוקיה N97 במוקד הטלמרקטינג של חברת אורנג'
- באתר האינטרנט של החברה מופיע עט סטיילוס למסך מגע ששוויו כ-150 ש"ח
- הובטח לי זיכוי בגובה 60 ש"ח למשך 18 חודשים (מבצע שימור בנוסף לזיכויים על המכשיר).
- המכשיר הגיע ללא עט והזיכוי בפועל היה בגובה 40 ש"ח ולא 60 ש"ח.
לאחר שהתקשרתי להתריע על כך וטענתי כי בידי הקלטה הקשורה להזמנת המכשיר, קיבלתי זיכוי בגובה 90 ש"ח למשך 12 חודשים (שווה ערך)
- נאמר לי שלא ניתן לשלוח עט ועליי לגשת למרכז שירות ולקבלו. העט לא נמצא במלאי במרכז השירות ונאמר לי להתקשר בימי חמישי ולברר מלאי. כלומר - נשארתי עם ערכה חסרה
19 יום לאחר רכישת המכשיר הוא הפסיק לפתע להגיב, פניתי למוקד הטכני שם קיבלתי מספר פנייה באישור מנהלת של נציגה עם המלצה להחלפת ערכה חדשה (לא התחייבות, לשיקולו של טכנאי תורן).
נאמר לי כי מאחר וטרם עברו 30 ימים ממועד הרכישה, עליי לגשת למרכז שירות גדול ולבקש שהמכשיר ייבדק על ידי טכנאי תורן הנמצא במרכז בכל שעות הפעילות ויתכן כי כלל לא יוכנס לתיקון ויוחלף במקום.
כאשר הגעתי למרכז נאמר לי כי :
אין טכנאי תורן, למעשה אין טכנאים לעולם במרכזי שירות
החלפת מכשיר רק לאחר 7 ימים מביצוע הרכישה
לא יכלו לתרגם את ההמלצה להחלפת מכשיר למעשים
ניתן רק להכניס לתיקון והטכנאי, שאיני יכול לדבר איתו כלל קובע מה יהיה גורל המכשיר
לאחר חוסר הסכמה נאמר לי כי מנהל שימור לקוחות יחזור אליי תוך 48 שעות
הואשמתי על ידי הנציגה במרכז בהקלטות לא חוקיות, והיא הורתה לי להפסיק להקליט, בגיבוי מנהל המרכז שהאשים אותי דרכה בהקלטוות.
יצאתי ממרכז השירות באוירה עויינת שנגרמה בגלל הקלטה חוקית לחלוטין של שיחות שהייתי חלק פעיל מהן.
לאחר שעברו 50 שעות, איש לא יצר עימי קשר ונותרתי ללא מכשיר תקין, פניתי באופן יזום והעבירו אותי למנהל בכיר, חגי.
לאחר ויכוחים בנוגע לזכות שלי לקבל מכשיר חדש, הגענו להסכמה :
חגי : רשום בפנייה גם שלא הובטח ערכה חדשה, זו המלצה
שלומי: המלצה, אז זה מה שאני אומר.. אתה אומר שאין אופציה כזו
חגי: לא....
שלומי: תקשיב, אם יחליפו לי את הBOARD
חגי: אתה רואה מה שאני מדבר על חוסר תקשורת ? אז אני אומר.. מבחינת המכשיר, המלצה זה אומר דבר כזה- שבמידה ובאמת המכשיר לא תקין, אז להחליף למכשיר אחר.. כן.
שלומי: למכשיר חדש אחר ?
חגי: למכ...כן !
שלומי: אז תבין.. שהחלפה של בורד מבטלת החלפת מכשיר
חגי : לא זה לא..
שלומי: כן.. בורד זה כל המכשיר.... אז אתה בעצם מבטל את ההמלצה למכשיר חדש.. אני רוצה שתגיד לטכנאי – אם צריך לתקן את המכשיר הזה מעבר לעדכון תוכנה, תחליף לו למכשיר חדש.. זה מה שאמרו לי.
חגי: אה.. זה בסדר גמור, הבנתי אותך...
שלומי: מכשיר חדש... לא החלפה של BORD
חגי : בסדר גמור הבנתי אותך, בסדר גמור.. מסכים לחלוטין....
לצערי, 20 שניות לאחר מכן הוא חוזר בו וטוען כך :
"ההמלצה שלי היא להביא את המכשיר לתיקון, מנהל מעבדה הוא מחליט בסופו של דבר מה קורה למכשיר, אם המכשיר לתיקון או לא לתיקון.. אם המכשיר לתיקון ..."
לאחר שלא קיבלתי מענה, ביקשתי מהמנהל לבטל את הרכישה מאחר וקיבלתי ערכה לא מלאה והתרעתי על כך מיידית. אורנג' לא סיפקו לכך פתרון ולכן מבקש לבטל את הכל למרות שעברו 20 ימים.
במשך כ-30 דקות שיחה מתווכח איתי המנהל ואומר כי לא היה ואין עט בערכה.
לאחר 3 שיחות טלפון בהן טענתי שוב ושוב כי בעבר היה כתוב עט סטיילוס ברשימת המרכיבים, חזר אליי הנציג ואמר כי אני צודק, אך בכל זאת מה שהוא יכול להציע זה לשלוח לי עט ואת המכשיר לתיקון.
כלומר, מנהל קשרי לקוחות שהוא הבכיר ביותר באורנג' התווכח, וביקש ממני להוכיח משהו שהסתבר שהוא שגה.
הוא לא מוכן בשיחה לנסות להבין אותי כלקוח ומנסה לקחת אותי לנקודת ההתחלה שהיתה עוד לפני ששוחחתי עימו.
השיחה הסתיימה ביום חמישי (10/09/09) ללא הסכמה תוך שהמנהל לא אומר מה הלאה וטוען כי לא יוכל לעזור לי עוד.
אני כיום עם מכשיר תקול שעלה לי 4000 ש"ח.
אורנג' מסרבים לעמוד מאחורי ההבטחות וממשיכים בעגמת נפש וטרטור לקוחות.
השאלות שאורנג' צריכה לענות עליהן :
כיצד יתמודד לקוח עם מקרה כמו שלי.
הוא רכש מכשיר ואורנג' שינתה את תכולת הערכה באתר, אף אחד מהנציגים אינו יודע על כך.
גם כשהוא מתעקש שמגיע לו מה שהובטח, המוצר לא במלאי. מהו הזכות החוקית שלו במקרה זה ? מדוע לקוח ששילם עבור שליח צריך לברר כל שבוע האם המוצר במלאי ולאחר מכן להמתין במרכז שירות לקבל חלק מהמוצר שלא הגיע בערכה ? מה הפתרון שנציגים שלכם יכולים לתת לו ? האם רק נציג בכיר יכול לשלוח מוצר שמגיע ללקוח ?
מדוע מנהל בכיר מתעלם לחלוטין מדברים שנאמרו לי על ידי מנהלי מוקדים ולא מנסה ללכת לקראת הלקוח, אלא מנסה למצוא פתרון בדיבור בלבד ולא פתרון מעשי ? מדוע המנהל סותר את דבריו במהלך השיחה ולא עומד מאחורי דבריו שלו ?
אשמח לקבל תגובה לגבי גובה תביעה משוער
תודה
ומתנצל, ניסיתי לחסוך במילים...
|